Structuur aanbrengen
Mohcine startte zijn reis bij Leiderdorp Instruments met een stage waarin hij zich uitleefde op de ontwikkeling van een regensensor. Na het behalen van zijn diploma en een eindstageopdracht rond optimalisatie van de service-afdeling, besloot hij om bij Leiderdorp Instruments te blijven werken naast zijn opleiding tot automotive engineer. Jasper begon iets langer dan een half jaar geleden op de productieafdeling en maakte al snel de overstap naar service om daar de achterstanden weg te werken. “Toen ik hier kwam, kon ik me niet voorstellen dat er zoveel achterstand was. Met mijn ervaring in productie heb ik echter snel vaart kunnen maken,” vertelt Jasper. Het team werkt inmiddels structureel samen om continuïteit te waarborgen, ook wanneer er veel reparaties binnenkomen.
De uitdagingen van het verleden
De serviceafdeling van Leiderdorp Instruments stond voor grote uitdagingen. Inefficiënte processen zorgden voor dubbele controles en een gebrek aan overzicht, wat leidde tot langere doorlooptijden. “We hadden situaties waarin zowel de hardware als de sensor van een logger dubbel werden gecontroleerd, iets wat we nu efficiënter aanpakken door de eerste controle direct goed uit te voeren,” vertelt Mohcine. Door hier duidelijke stappen in te zetten, heeft het team nu een gestroomlijnd systeem opgezet dat veel tijd bespaart.
Bovendien was er in het verleden weinig structuur rondom klantcontact, wat voor ruis en vertraging zorgde. Tegenwoordig verzorgt de salesafdeling het klantcontact, waardoor de servicemedewerkers zich volledig kunnen richten op hun kerntaken.
De stappen richting verbetering
Een belangrijke stap in het verbeterproces was de invoering van een nieuw intake-document, wat zorgt voor een snelle registratie van binnenkomende loggers. Mohcine legt uit dat dit document zo is ontwikkeld dat het makkelijker te begrijpen is voor collega’s zonder technische achtergrond. “Het oude onderzoeksdocument was vooral gericht op techneuten. Met het nieuwe systeem kan iedereen een binnenkomende logger efficiënt verwerken zonder dat er technische kennis vereist is.”
Daarnaast is het kalibratieproces vereenvoudigd, wat extra tijdwinst oplevert. Bij loggers met oudere 2G-modems wordt, waar mogelijk, de volledige printplaat vervangen door een versie die geschikt is voor 4G.
Resultaten die spreken
De resultaten van deze verbeteringen zijn merkbaar: klanttevredenheid is toegenomen, mede door kortere doorlooptijden en een gestroomlijnd proces. Jasper vertelt over een voorbeeld waarin een klant op dinsdagmiddag meerdere loggers bracht met het verzoek ze vrijdag weer op te halen. “Toen de klant vrijdag kwam, stonden de loggers keurig gerepareerd klaar. Zulke reacties maken ons trots.” Inmiddels is de achterstand weggewerkt en kan de serviceafdeling voor de meeste klanten de loggers binnen een week weer terugleveren, mits de aantallen dat toelaten uiteraard.
Toekomstplannen en persoonlijke doelen
De serviceafdeling van Leiderdorp Instruments kijkt ook vooruit. Jasper is gemotiveerd om de afdeling verder te optimaliseren en geeft aan dat hij de afdeling dusdanig wil structureren dat één persoon het werk straks zelfstandig kan bijhouden. Mohcine voegt daaraan toe dat het persoonlijke contact een sterke troef blijft: “Bij ons werk je met mensen. Je kan gewoon langskomen en zien wie er met je product aan de slag gaat.”
Met een nieuwe structuur, efficiëntie in de processen en focus op de klant staat de serviceafdeling van Leiderdorp Instruments stevig in zijn schoenen. Klanten die vroeger te maken hadden met lange doorlooptijden, zullen een groot verschil merken. Leiderdorp Instruments bewijst dat klantgericht werken en innovatie hand in hand gaan, en is klaar om deze koers voort te zetten.